Studi perencanaan ini bertujuan untuk mengembangkan layanan dan fasilitas akademik di Fakultas Bahasa dan Seni Universitas Negeri Padang (FBS-UNP). Pendekatan yang digunakan adalah untuk memenuhi harapan/kebutuhan pelanggan (WHATs) dan/atau memenuhi standar pendidikan tinggi sesuai dengan peraturan yang berlaku, serta mendukung tujuan organisasi untuk mewujudkan service excellent.
Studi perencanaan ini termasuk jenis penelitian pengembangan dengan mengacu pada pendapat Weiss dan Alkin dalam (Cohen dkk., 2007:46), dimana penelitian ini menggunakan pendekatan untuk memecahkan masalah dengan menggunakan model yang sifatnya taktis dan interaktif (perencanaan strategis dan metode Quality Function Deployment/QFD) dan penulis memiliki peran untuk menilai dan memilih model/metode sesuai dengan kebutuhan pengembangan yang dilakukan. Studi ini menghasilkan produk berupa rekomendasi yang dituangkan dalam bentuk dokumen rencana pengembangan layanan dan fasilitas. Subjek yang berperan pada studi ini terdiri atas mahasiswa, alumni dan pimpinan fakultas. Penentuan jumlah subjek mahasiswa pada studi ini dilakukan dengan proportional quota sampling. Jumlah alumni yang terlibat pada studi ini tidak signifikan, karena kesulitan untuk berhubungan dan memperoleh informasi dari alumni tersebut. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, kuesioner, observasi dan studi kepustakaan. Kuesioner dikembangkan dengan pendekatan penskalaan subjek untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kualitas layanan. Atribut pelanggan yang digunakan dan dikembangkan pada skala diadaptasi dari Rahayu (2006). Data yang diperoleh selanjutnya digunakan pada metode QFD. Proses analisis dan perencanaan dilakukan menggunakan matriks House of Quality (HOQ).
Hasil studi perencanaan menunjukkan hampir semua persyaratan pelanggan (WHAT) harus dikembangkan, kecuali ketersediaan tempat ibadah dan kelengkapan yang mencukupi dan kualitas dan kecepatan akses sistem informasi yang kondisinya sudah melebihi standar yang disyaratkan. Setelah dilakukan penyusunan dokumen perencanaan, untuk pengembangan layanan dan fasilitas akademik dibutuhkan anggaran ± 2,8 miliar rupiah yang akan digunakan membiayai pelaksanaan 22 jenis program/kegiatan yang diusulkan.
Studi perencanaan ini merupakan langkah awal untuk mengembangkan layanan di FBS-UNP, langkah selanjutnya yang harus dilakukan adalah: 1) melaksanakan rekomendasi dan program/kegiatan yang diusulkan sesuai dengan kemampuan organisasi (implementasi), 2) melakukan evaluasi, dan 3) menyusun rencana ulang (replanning) jika dibutuhkan.
Peluang penelitian selanjutnya terbuka jika rekomendasi dan program/kegiatan yang diusulkan telah dilaksanakan yaitu: mengevaluasi rekomendasi dan program/kegiatan yang diusulkan serta pengaruhnya terhadap peningkatan layanan di FBS-UNP. Evaluasi tersebut akan menghasilkan penilaian kekurangan dan kelebihan rekomendasi/program dan kegiatan yang diusulkan, untuk selanjutnya dijadikan dasar untuk melakukan proses replanning.
Kata kunci: layanan akademik, atribut pelanggan, metode quality function deployment, perencanaan strategis
